DemirDöküm müşteri memnuniyetinde referans noktası olacak

İklimlendirme sektörünün öncü markalarından DemirDöküm, geleneksel olarak düzenlediği Yetkili Servisler Toplantısı’nı bu yıl koronavirüs pandemisi nedeniyle dijital ortamda gerçekleştirdi. “Dahası DemirDöküm” temasıyla, 250’ye yakın yetkili servisin katılımıyla gerçekleşen toplantı, webcast altyapısıyla bir canlı yayın TV programı formatında düzenlendi. CEO’ Alper Avdel ve Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erol Kayaoğlu’nun 2020 yılı iş sonuçları ile 2021 yılı hedeflerini paylaştığı toplantıda Satış Sonrası Hizmetlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Zeki Kalaycılar ise şirketin satış sonrası hizmetler kapsamındaki çalışmalarının sonuçlarını ve gelecek planlarını değerlendirdi.

Ekranların sevilen yüzü Kadir Çöpdemir’in sunuculuğunda, 300 m2’lik dev bir sahnede gerçekleştirilen toplantıda DemirDöküm için geçtiğimiz yılı değerlendiren CEO Alper Avdel, olağanüstü gelişmelerin yaşandığı 2020 yılını kurumsal bağışıklığı yüksek bir aile olarak başarıyla atlattıklarını belirtti. Sunumunda müşterilerin artık markaların sağladığı faydaları görmek ve markalarla bağ kurmak istediğine değinen Satıştan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erol Kayaoğlu ise önümüzdeki dönemde takım ruhuyla hareket eden, iş ortakları, müşterisini dinleyen ve empati yapan, çözüm odaklı markaların müşterinin tercihi olacağının altını çizdi.

Gerçekleştirdiği sunumda şirketin satış sonrası hizmetlere yönelik iş sonuçlarını değerlendiren Satış Sonrası Hizmetlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Zeki Kalaycılar, “2020, tüm sektörlerde özellikle satış sonrası hizmetler için zor bir yıl oldu. Ancak biz DemirDöküm olarak bu süreci başarılı bir şekilde yönettik. Rakamlarla geçtiğimiz yıla baktığımızda çağrı merkezimizde yaklaşık 3 milyon görüşme yaptığımızı görüyoruz, bu 9 milyon dakika konuşma yapıyor. Çağrı işimizin sadece bir parçası, sahada sunduğumuz hizmetler ise bir diğer parçası. 2020 yılında 1,1 milyon kez müşterimizin adreslerine gittik. Bunun için 3 milyon 600 bin km yol yaptık, yani dünyanın etrafını 90 kere dolaşmışız. Bu rakamlar pandemi gibi zorlu bir süreç için oldukça başarılı” açıklamasını yaptı.

Kusursuz müşteri memnuniyetinin olmazsa olmazlarını katılımcılarla paylaşan Kalaycılar, “Müşteri memnuniyeti birinci önceliğimiz. Burada kritik başarı faktörlerimizden biri ise müşterilerimize zamanında, ihtiyaç anında hizmet vermek. 2020 sonuçlarımıza baktığımızda müşterilerimizin yüzde 76’sına 24 saat içinde hizmet verdik. Çağrı merkezinde ulaşılabilirlik oranımız ise yüzde 92 olarak gerçekleşti. Bu kapsamda, yetkili servislerimizin hizmet verdiği müşterilerin katılımıyla gerçekleştirdiğimiz anketler sonucunda geçtiğimiz yıl müşteri memnuniyeti ortalamamız yüzde 94 olarak gerçekleşti. Bu, başarıyı yetkili servislerimizin emek ve özverisi sayesinde elde ettik. Önümüzdeki dönemde yüzde 94 ile yetinmeyip bu oranı yüzde 100’e kadar çıkarmak için çalışmalarımıza devam edeceğiz” dedi.

DemirDöküm’ün 2020 yılı itibarıyla WhatsApp ve sosyal medya kanallarını çağrı merkezi sistemine entegre ettiğini belirten Zeki Kalaycılar, şirketin satış sonrası hizmetler kapsamındaki 2021 hedeflerini de katılımcılarla paylaştı. 2021’de kusursuz müşteri memnuniyeti için yeni dijital çözümler getirileceğini belirten Kalaycılar, “Önceliğimiz Müşteri Bilgilendirme Sistemi’ni daha da geliştirmek.  Sistematik olarak tüketicilerimize ürünlerinin bakım zamanının geldiğini, garanti uzatımı sözleşmelerinin başlangıç ve bitiş tarihlerini, şikâyet kaydına ilişkin sürecin gelişimini ve bunun gibi konuları SMS yoluyla bilgilendireceğiz. Son yıllarda en çok odaklandığımız bir diğer konu ise dijitalleşme. Tüm iş süreçlerimizi dijital ortama taşıyoruz. Aynı zamanda bağlanabilirlik konusundaki çalışmalarımıza da devam ediyoruz. Bu sayede müşterilerin cihazlarının çalışma fonksiyonlarına uzaktan erişip onlara uzaktan hizmet verecek paketler sunacağız” dedi.

Eğitimci-yazar Şaban Kızıldağ, üst yöneticilerin sunumları ardından liderlikte başarıya yönelik “Mazeret Yok, Çıkış Var” temalı konuşmasını gerçekleştirdi. Kızıldağ’ın pandemi dönemine yönelik ilgi çekici gözlemlerine de yer verdiği konuşması ardından Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ufuk Atan, Servis Direktörü Fuat Hamoğlu ve Satış Sonrası Hizmetlerden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Zeki Kalaycılar, Kadir Çöpdemir’in moderatörlüğünde bir sohbet gerçekleştirdi. Etkinlikte hedef anlaşması sonuçlarına göre ödül kazanan servisler ile müşteri memnuniyeti alanında 100 puan alan servislerin yanı sıra hizmet satışı konusunda en iyi olan servisler ödüllerine kavuştu.